为什么索尼会倒下？为什么小米几千人公司在三年内能够创造400亿的股值？而且在未来，大量企业可能会倒闭，但是几十人，甚至几个人的企业可能会创造上千万的价值，这些都是为什么？


互联网导致了产品同质、全球竞争，导致了客户权利时代的到来，在这个时代下，以产品为导向的经营思维，正被以客户为导向的客户关系管理经营思维所取代。


所谓互联网思维的本质是什么?——是客户战略思维，是客户关系经营思维，是利用互联网与客户高效沟通的思维。而客户关系管理（CRM）这一全新的经营策略，正是应对互联网时代的终极商业策略。


然而，中国大部分企业，却在互联网巨潮中，抱持传统经营思想，不能顺应潮流转变经营思想，很多接触CRM的企业，对CRM认识存在误区。


为此，本课程将从互联网时代下的变革讲起，在此基础上，全面解析CRM的核心思想、经营理念、营销策略，从而帮助企业清晰当前形势，充分认识互联网的本质，深刻理解CRM的经营思维，并且从中获得和建立在互联网形势下企业新的商业思维以及新的商业模式。

1、了解互联网对经营环境的改变
2、掌握互联网时代下的商业策略思维
3、清晰CRM的本质，理清对CRM的误区
4、掌握CRM商业策略的模型及实施准则
5、建立互联网时代下的商业思维

董事长、总经理、副总经理、营销总监、客服经理、销售经理

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序论 互联网时代下的变革


经济结构变革：产品为王
经营环境变革：客户权利时代
消费行为变革：理性消费时代到感性消费时代
营销思想的变革：4P到4C，市场细分到一对一营销
新技术的应用：互联网技术应用、CRM管理软件应用、数据挖掘技术
案例解析：可口可乐的变革、腾讯的“图标”消费


第一讲 CRM时代来临


1. 小行业出了大巨人：
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？
2.一个全新的商业模式：
细分市场、服务竞争力、长尾模式、低营销成本高利润
3.欧美企业的转型：
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析


第二讲 中国CRM的发展现状及其机遇


1. 中国企业CRM发展现状
2. 中国企业CRM发展存在的问题及原因分析
案例解析：中国移动的CRM实施
3. CRM常见的认识误区
4.专家对CRM的解释
5.CRM对中国企业经营转型的机遇;


第三讲 CRM的核心思想


1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
★互动研讨：什么是以客户为中心


2. 以客户关系管理为核心的经营模式
对客户关系管理的认识误区
客户关系管理的主要内容
客户重新定义
价值客户
关注客户生命周期 
案例解析：汽车4S模型
客户关系管理的核心
关注客户终生价值  价值客户的识别和选择
客户关系管理的营销策略
营销策略的核心：低成本营销
营销策略的手段：人脉营销、服务营销、精确营销的本质及意义
案例解析：美国西南航空公司、泰国东方酒店


第四讲 CRM实施的基础支撑


1. CRM系统的意义
客户识别、客户选择、客户挖掘
2. CRM系统解析
客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3. CRM系统的大数据技术
什么是大数据
大数据对企业经营的意义
大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布


第五讲 CRM策略下的商业模式解析


案例解析：从CRM经营思想角度解析苹果的