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第一篇知人者智自知者明
1、什么是客户
2、客户满意与不满意
3、一组数字
4、什么是服务
5、什么是客户服务
6、什么是优质的客户服务
7、失掉客户的原因
8、对客户采取友好的态度
9、确保客户满意的关键人物
10、什么是职业、职业化、职业人
11、什么是沟通
12、怎样才是优秀的客服人员
第二篇客户投诉
一、客户为什么要投诉
二、客户希望通过投诉获得什么
三、客户满意
四、客户服务的目标
五、客户需求冰山
六、如何看待客户投诉
第三篇有效处理客户投诉的意义
一、客户不满带来的恶果
1、对于客户
2、对于企业
3、对于员工
二、客户投诉的价值
三、抱怨即信任
四、留住老客户，比新获取新客户更重要
1、漏桶定律
2、老客户能带来什么？
五、忠诚客户
第四篇有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
二、处理客户投诉常见的错误行为
三、优质客户服务的构成要素
四、如何做好客服工作
五、处理客户情感三步曲
六、有效处理投诉的六步骤
第一步：鼓励客户发泄
宜：
忌：
1、让客户发泄怨气
2、仔细聆听
听的几种层次
注意：
负面评价的产生
第二步：充分道歉，表达服务意愿
第三步：收集信息，了解问题
1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题
2、提问的作用：
3、问哪些问题
4、问足够的问题
5、倾听客户的回答，理解准确
6、让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步：承担责任，提出解决方法
1、提出一个双方均可接受的方案
2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确
3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子
4、补偿性关照
5、补偿性关照的方法
注意
第五步：让客户参与解决方案
1、提出多个方案让客户选择
2、如果你还不知道怎样才能让客户满意
3、如果客户的要求可以接受
第六步：承诺执行，跟踪服务
跟踪服务：
注意事项
第五篇减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键要素
二、销售优良的产品
三、创造良好的服务环境
四、提供优质的服务
1、个人仪表：
2、专业的素质
3、非语言的沟通
①面部表情
②身体姿势
③动作
④语气
五、学会说不的技巧
错误的说“不”
说“不”的技巧
1、说“不”不一定是坏事
2、学会满足其它需求
3、三明治式的“不”
六、启动问题解决程序
1、记录客户投诉的有关信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施
七、建立客户响应关系
结语