通过“互动体验”的训练，


促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知；


在“行为”上获得以下有益的改善：


从“看、问、听、说、做”五个方面，


训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，


掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。


化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。


从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；

服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；

第一天


 


第一部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为


 


一  强化正确的服务意识


1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？


2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务


3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为


4 以客为尊的服务原则


5 服务人员应具备的特质


6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼


 


二 服务沟通的实质


1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；


2 现场沟通游戏：


3 游戏启示：有效沟通三步骤：


 


 


第二部分   “被看”与“看”的技能


 


一 “被看”----展现专业的服务形象


一）服务仪容


男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；


 


二）服务着装


1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正


2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为


 


三） 服务仪态的规范练习、纠正：


1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正


2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正


3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正


4  女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习


5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误


 


四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练


 


五） 优质服务各种手势训练：


1  现场改正冒犯他人的不良手势


 优雅睿智  内外兼修


2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、


3  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正


4  递送名片和物品的适合动作与禁忌


5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正


 


二 “看”---察言观色的技能


1察颜观色，洞察情绪


2解读各种身体语言传递的含义：


   顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？


3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？


4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习


 


第三部分  “问”-- 怎么问？达成什么目的


 


一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要


二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定


三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用


四 演练：问的技巧练习


 


第四部分  “听”-----怎么听？听懂什么？


一“听”为什么会拉近与对方的关系？


二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？


三 倾听过程中的积极呼应技能


 


第五部分  “说”――说什么？怎么说？


 


一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”


二）服务礼貌用语联系


三）真诚赞美的三大技法、失误


四）服务中宜谈的、忌谈的话题


五）服务中“指责与投诉”应对技能


1   交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息


他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号


2   及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因


3   客户不满的递进表现、应对方式不同


1） 抱怨、牢骚   


2） 提建议    


3） 指责、批评  


4） 愤怒、正式投诉


 


 优雅睿智  内外兼修


4  面对“指责投诉”的应对技能


1）“投诉”是客户送给我们的礼物？


2）客户为什么会投诉？ 


3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    


 


4) 如何了解“客户所看到的真相”？    


5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满


A  如何先让客户释放负面情绪  


B  如何让顾客知道你已经了解了他的问题。


C  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。


D  何时赶快进入解决程序


E  如何提供解决办法并进行客户确认


F  如何及为何要进行跟踪服务


6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习


 


七）特殊情况的应答技能


1  遇到客户情绪激烈、破口大骂时


2  遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：


3  遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：


4  客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：


5  客户投诉无法当场答复时


6  客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时


7  服务者需请求客户谅解时


8  服务者遇到客户致谢或道歉时


 


第六部分  “做”----服务中的行为沟通


 


1 迎客礼仪


起身迎接的时间、站位、


陪同行走的不同走位


 


2 致意礼仪


挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境


 


3称谓礼仪


不同场合的称谓惯例


避免称谓的失礼行为、禁忌


 


4 名片礼仪


递送名片的顺序、动作


收纳名片的礼仪、禁忌


 优雅睿智  内外兼修


5 介绍礼仪


自我介绍方法：四个要素缺一不可


介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权


居中介绍的四个步骤、禁忌


如何做有礼的被介绍者


 


6敬茶礼仪


递送水杯的禁忌动作、适宜动作


 


7送客礼仪


 


8服务接待中的常犯错误