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模块一：医护人员的精神面貌与行为原则
一：工作者是快乐的
二：服务意识与服务态度
三：优质服务的意义
四：医护服务中的行为准则
五：医护人员应具备综合的职业素养



模块二：医护人员服务形象的基本要求
一：基本仪容
二：工作装的TPO 原则



模块三：医护人员的职业仪态
一：医护人员的举止要求：轻稳正原则
二：站姿的要领与训练
三：坐姿、鞠躬的要领与训练
四：走姿的要领与训练
五：蹲姿的要领与训练
六：目光凝视技巧与视线控制
七：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
八：举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径



模块四：职能部门接待礼仪
一：寒暄、介绍礼仪
二：握手礼仪
三：医院引导与指引
四：正确的请、让、送实操训练及操作
五：告辞、送别的礼节、礼貌及操作



模块五：微笑服务礼仪
一：仪容仪表——美丽而深刻
二：真诚微笑——发自内心和享受其中
三：身体语言——习惯而自然
四：期待眼神——真诚和信任
五：自信坚强——让对方信任解决问题的能力



模块六：合理看待医患冲突
一：什么是医患冲突
二：合理看待医患冲突
三：医患冲突的解决技巧
四：医患关系中的沟通技巧


模块七：课程总结