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覃曦

覃曦 暂无评分

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服务意识与服务沟通技能

发布日期:2015-08-17浏览:992

  • 课程价值点

    让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度,改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。

    课程对象

    中高层管理人员

    课程大纲

    第一单元:服务的本质与客户
    1.服务不是工作
    2.服务和顾客的定义
    3.客户的满意与需求
    4.客户满意与客户忠诚
    5.客户满意度是客服人员你们身上的重任
    第二单元:乐在服务的心态
    1.微笑是对生活、对工作的态度
    2.如何调解压力和心情
    3.对自己的情绪负责
    4.客服人员八大服务心态分析
    5.录像:服务人员需要具备的八大服务意识
    6.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)
    第三单元:客户的期望和感知
    1.客户需求层次和期望的阶梯
    2.客户的期望和感知
    3.服务的真实瞬间
    4.期望和感知的差距
    5.认知和事实哪个更有影响力
    第四单元:服务沟通技巧
    1.活动:你是如何对待客户的
    2.学会控制情绪,实现开心沟通
    3.EQ沟通与卓越人生
    4.如何表达-说的技巧
    用顾客喜欢的方式说话
    避免使用的话语
    5.如何观察--肢体语言的妙用
    6.如何倾听—同感聆听
    听力测试
    倾听的原则
    什么是同感聆听
    7.如何问---问得智慧
    开放式问题和封闭式问题
    问对问题,答案就在问题中
    第五单元:投诉处理的步骤及各步骤技巧
    1.双赢的心态
    2.打破思维框架
    3.应对客户投诉的步骤及技巧
    情绪控制
    同感聆听的技巧
    承认的表述(回答的技巧的运用)
    征求:询问(询问的技巧的运用)
    解决(解决问题的技巧的运用)
    积极收尾(留住客户的技巧的运用)
    第六单元:总结与行动计划

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