树立客户导向的管理理念；


  掌握如何从客户角度来分析公司经营管理模式的实战工具；


  学会在日常经营中构建客户导向的管理思维。

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一、    “客户至上”不能只是写在墙上


1.   对客户的虔诚是企业经营的宝典


我们所作的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇


2.   对客户的理解客户为什么这么难？


“客户至上”只不过是写在墙上


谁是我们的客户？


案例：一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁？


当前对客户的研究多是以管窥豹


二、       C.D.MA客户分析模型


1. 客户及客户特征


客户：外部客户/内部客户；主要客户/次要客户；直接客户/间接客户；现实客户/潜在客户；购买者/决策者/使用者/影响者


客户特征：性别、年龄、区域、教育程度、宗教、购买力等


研讨：如何确定需要纳入分析范围的客户特征？


2.    客户需求


需要与需求


客户的需求，不是你的想象


案例：电动汽车——真实的客户需求是什么？


客户需求分类：主要需求/次要需求；显性需求/隐性需求；直接需求/间接需求


案例：深圳公交快线的推出


3.    客户实现其需求的过程


客户需求实现过程：需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为


案例：某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂？


客户需求实现过程的主要活动分析


客户需求实现过程的阶段需求分析


4.    C.D.MA客户分析模型


客户与客户特征组合分析：


客户与客户实现其需求过程组合分析


客户特征与实现其需求过程组合分析


客户、客户特征与客户实现需求过程的组合分析


三、       商业模式/战略管理中的C.D.MA客户导向思维


1.    客户在商业模式/战略管理中的地位


2.    从C.D.MA模型看传统的战略管理


波特“五力模型”，你误导了谁？


总成本领先战略的陷阱


案例：节能灯的分析


3.    如何通过C.D.MA组合分析，重构商业模式？


案例：从C.D.MA模型看女性出租车公司商业模式的设计


案例：小米手机、朵唯女性手机


案例：从C.D.MA客户模型看EVD标准的突围之路


四、       从C.D.MA客户分析模型看组织设计


1.    传统组织设计的误区


2.    是什么决定了组织的差异？


案例：美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析


3.    基于C.D.MA模型，构建客户导向的流程型组织


C.D.MA客户分析


流程价值链分析


C.D.MA与流程价值链的组合分析


案例：某IT集团如何构建以客户为导向的流程型组织


五、       从C.D.MA客户分析模型看流程设计


1.    流程管理不是你通常所理解的那样


2.    流程管理中的客户导向


案例：DELL销售漏斗批判——从C.D.MA客户分析看订单管理流程


案例：某公司项目承揽流程的优化


3.    从C.D.MA模型来重构流程设计思想


案例：招聘管理流程


研讨：以学员单位流程举例


4.    从C.D.MA模型看流程绩效


研讨：以学员公司案例现场举例


六、       从C.D.MA客户分析模型看公司产品规划与创新


1.     C.D.MA模型与产品规划


案例：从C.D.MA模型看百度产品线的规划


2.     C.D.MA模型与产品创新


案例：从C.D.MA模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出


案例：某公司CRM系统的需求重建


七、       从C.D.MA客户分析模型看营销管理创新


1.     4P到4C的客户导向逻辑


2.     根据C.D.MA模型对营销渠道的重构


3.     从C.D.MA模型看品牌管理与广告策划


案例：国内唯一拥有十四项地板专利的企业！


4.     根据C.D.MA模型对售后服务体系的重构


案例：某知名企业售后服务优化


八、       戏说婚姻经营——C.D.MA客户分析模型的另类应用


1.    把你的心仪对象当客户对待


2.    掌握C.D.MA模型，早日牵手你的另一半


3.    掌握C.D.MA模型，创造家庭幸福