营销人员在对客过程中，与客户之间的营销互动，从某种角度而言，其实是一个博弈的过程。这种博弈，不应简单地将其归结为营销人员与客户之间的博弈，而是应该包括营销人员与所遇营销情景、现有营销政策、现时具备的条件甚或营销人员自己等等复杂因素之间的博弈。


 


1.    同理心态


对于营销人员而言，具备良好的心态非常重要。在现时世界，人们总会立足于自身利益角度思考问题，并有争取自身利益的倾向。营销人员对于客户所遇到的冤屈、不解、难过、愤怒等等心理反应，应该具有一定程度的理性的同理心态。


 


2.    太极策略


太极法，将其称为一种营销方法，倒不如将归为一种表达方法，或者一种表达句式。这种策略的基本思想在于对客户所表达的观点先进行部分肯定，在尾随其后进行观点阐述。我们可以用“部分肯定+观点表达”的公式加以概括。将这种表达方式称之为太极法，其实亦是寓意“以柔克刚，借力打力”的沟通策略与方法。


 


3.    对比策略


对于产品的功效和客户使用前后所能获得的利益与好处，可以通过对比法进行展示。对比法，顾名思义，指的是将不同产品的特点、不同消费行为所获取的利益、不同使用行为所产生的结果等等进行双向乃至多向对比，让客户看清利益和明白良性的消费行为，从而引导客户购买方向，最终促成销售成功的一种营销过程。


 


4.    列举策略


对于产品的多个特点和利益点，可以通过列举法进行展开。手机终端和移动产品的功能特点往往不止一种，从而衍生出的利益点也会很多，乃至繁杂。在营销过程中，除了在沟通过程中尽量探寻出客户的需求所在从而做到精准营销以外，营销人员可以通过列举产品的功效特点和利益点，从而罗络客户深埋心底的潜在需求。与此同时，列举产品的功效特点和利益点，在许多时候亦可以产生叠加效应，从而让多个功效特点和利益点在客户的心底产生共振效应。


5.    分解策略


营销过程中，客户对于关键的利益点非常敏感。为了营销的顺畅性，有时需要降低客户对于利益的敏感性；有时亦会增加利益的敏感性。


前一种情景下，为了降低客户对于利益的敏感程度，营销人员可以适当将总体利益分解成部分利益，从而打破客户对于某个关键利益点的惯性思维，降低他们对于核心利益、资费、价格等方面的敏感性。譬如，我们可以将月资费分解成每天资费。这种方法，又叫“利益最小化”。


后一种情景是要增加客户对于关键利益的敏感性，从而让客户增加产品利益点的敏感度。这是“分解法”的逆向运用。譬如，介绍飞信资费时，可以将客户平时短信费进行加总，从而增加这一资费在其心中的分量，从而突出“飞信”资费的廉价与便宜。


 


6.    类比策略


类比法，是指通过将需要讲解的概念、原理、情形、利益点等等与客户日常生活与工作中熟知的情况进行一定程度对照，从而让其对于所要讲解的内容更容易理解，并从而进一步更加容易接受的一种方法与策略。譬如，在为客户讲解流量耗费的概念的时候，可以将其与电量进行类比。客户便会很容易接受与理解。


 


7.    替代策略


客户对于利益——特别是与自身核心利益的敏感性是不言而谕的。因此，在对于产品与业务的推介过程中，巧用一些词语，譬如“服务”、“功能”等来替代“业务”等商业性很强的词语，从而降低客户的警惕心，以便取得更好的效果


 


在对可营销与服务的过程中，难免会遇上客户各种异议。遇到这种情况如何对待，是值得重视与思考的问题。首先，在面对客户异议的时候，需要我们注意一些原则。


 


1. 具备良好的心态


现时期，营销过程中异议非常普遍。市场的消费意识不断发展，客户的理性判断不断提升。由于各种因素的存在，客户对于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有着强烈寻找突破渠道的意识。营销与服务过程，是一个知识、技术乃至关系的博弈过程。在此过程中，服务营销人员应该具备良好的心态，接受异议的客观存在，并能理解异议的积极意义，以理性的思维力和积极的态度对待客户的异议。


 


2. 认真聆听客户的讲述


客户的异议有很多种类别，出发点也会相异。如何抓住异议的真实问题与客观原因，认真聆听客户所言，是非常必要的。认真聆听客户讲述的积极意义还在于客户需要一种尊重——最起码是一种礼貌。与此同时，认真聆听客户的讲述内容，是解决根本问题的基础和前提。


 


3. 承认客户的客观情绪


客户往往带着非理性的情绪在讲述异议。面对此种情况，接待人员首先需要稳住自己的情绪，不要让自己的情感被客户的情绪所带动，从而造成不必要的后果。其次，参杂着客户情绪的异议，往往只能增加问题解决的难度。因此，接待人员需要学会一些沟通技巧，稳住客户的情绪。


 


4. 确认问题所在


处理异议的目的在于解决问题。在解决问题之前，接待人员需要确认问题。这需要接待人员认真聆听客户所言异议，并且倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，甚至有时候需要我们利用纸笔将问题记录下来。如果对于异议的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。


与此同时，接待人员应该分清问题的性质。譬如，这个问题客户的原因还是自身的原因、这个问题是可以立即解决还是需要等待时间、这个问题是属于自己部门的还是属于其他部门的……


 


5. 实实在在解决问题


解决问题是最关键的一步。只有解决好问题，客户才能满意，才能达成最终的营销与服务的目的，并最终培养客户的忠诚度。