查看详情>> 1视频《面对巨人》片段，从“感觉”和“表现”两个概念切入，引出“培训师像比是更重要”的理念。 2约夏·贝尔在地铁朗方广场站演奏45的案例，引出培训师的两项修炼：空间优化、信息差。 3培训师的成长之路。 四步曲：空杯、学习、复制、创新； 速成秘籍：反复练、拍录像、常请教、勤思考。 4培训三要素（三线评判图）：新意、相关、工具。 培训目标：确保每一位学员： 拥有良好的职业心态 合格的台风 可有效地控场 能精彩地演绎案例 制作具有商业水准的PPT 目录： 1内训师的职业心态 1）强烈的企图心 2）实现百分百自信 3）永远乐观 4）坚持不懈 5）做事认真 6）胸怀宽广 7）热爱学习 8）良好的人际关系 9）勇于担责 10）爱与付出 小通关：培训心得/对培训的理解 2培训技巧实训 1）六合台风 微笑、站姿、问好、走动、手势、互动 培训的瓶颈：讲了不一定会听、听了不一定会懂、懂了不一定会做、做了不一定改变。引出控场训练。 2）控场训练 走动、提问、讨论、要求。 中通关：3分钟自我介绍，5分钟公司介绍（体现六合台风和控场） 3）精彩案例演绎 视频1：真实生动 视频2：曲折有悬念 视频3：先抑后扬正面收场 大通关：讲一个故事，至少用到其中一个技巧 PPT制作两个基本点：明确培训对象及培训目标，培训传授的方法及要达到的效果。 3课程开发 1）大纲三步成形 新意、工具、相关。 2）课纲设计5星原则 吸引力 挖痛苦 简单化 案例化 可执行 3）业务营销类课程开发实战 4）服务投诉类课程开发实战 课题学员自选，至少完成3稿。 5）PPT制作原则及7大操作技巧 原则：图文并茂、突出关键词 技巧：添加图片、添加视频、添加备注、插入图表、设置动画、设置背景格式、导出Word讲义稿。 4验收环节 （所开发的课程分组展示，并依据新意、相关、工具三要素，参照六合台风、有效控场、精彩演绎案例等要求对其进行评分，最终确认其是否结业。）

查看详情>> Part1.执行力概述 管理：行＞知，所以执行力是管理的主旋律 执行是将目标变成结果的行为 【Q&A】执行力的本质是什么？是等企业做大了再进行执行力建设吗？ 1.企业执行力现状分析：执行力乱象、执行力7级阶梯 2.视频研讨：韩剧《未生》，看职场菜鸟的执行力 3.执行力的概念：对企业而言/对员工而言 4.执行力正解 1)执行力强调凡是决定了的就是对的 2) 即使决定是错误的，我们也应该通过相应的策略调整来把事情做正确，而不是停下来去讨论它。 5.执行力常见的误区 1）理解过于肤浅 2）冷酷的军事化铁血政策 3）励志类、唯心派的执行力 6.执行力新观点 1）执行力三角：执行力三角模型（三要素）：行为、意识、信息，三者缺一不可。 2）执行商数：团队主管或某个人执行力强不代表整个团队的执行力强。 7.执行力文化：文化思维→团队思维→执行力 1）2大机制 2）5大要点 Part2.执行力提升 案例研讨：电梯口的纸团、某公司开区域会议总是有人迟到 执行力提升就是要寻找到最简单的解决办法。 1.意识的转变 脑力激荡：企业应招聘的什么样的人？ 怎么理解学习是行为的改变？ 务虚：念念不忘 必有回响 1）劣根性思维 2）贵族气质 3）成就员工 4）危机意识 5）创新意识 2.信息充分 经典案例：电梯法则、笨蛋法则→极其简单、保证有效 1）权责清晰 2）知人善任 3）消灭模棱两可 4）量化执行 5）不留任何机会 【视频分析《最强名医》片段】 3.行为强化 视频研讨：日剧《最强名医》片段，看相良浩介如何激活团队 1）蜕变日志 2）计划和目标 3）以身作则 4) 备忘录 5）正负激励 6）适当授权 7）倾听基层声音 8）及时总结、调整

查看详情>> 目录： 1.大树法则 2.电话前的准备工作 3.沟通的要点 4. 抗拒消除及异议处理 5.心态调整 6.基本话术 课纲： 两个概念：☆领先一点遭人嫉妒，领先很多受人追随；☆成果是检验真理的唯一标准。 电话销售的三大忌：恐惧 自私 自我设限 目标分解：3A 客户？ 月挣2万的目标分解 大树法则 电话前的准备工作 沟通的要点 沟通的8大基本步骤 ①.10秒钟打招呼； ②.展示独特销售主张（卖点）； ③.功能利益（能带给你什么好处）； ④.客户见证（牧群理论）； ⑤.了解需求； ⑥.放大痛苦； ⑦.要求见面； ⑧.给出合理建议。  倾听和提问技巧 开放式、封闭式 抗拒消除及异议处理  防备型 反对型 拖延型 1)先理解、赞同客户的说法； 2）再提出与之相对的新观点； 3）然后给出不可抗拒的理由（可撒网式挖痛苦）； 4）最后要求成交（成交总在5次被拒绝后）。 异议处理原则：△ 通俗化 △ 案例化 △ 利益化 案例 情景模拟：【没兴趣】【很忙/没时间】【不需要】【在外地/在出差】 【听过你们的课很一般】【太贵了】【你不要再打电话了，我不会去的】 【到时再说】【以后有需要再与你联系】【向上级请示】 心态调整 皮格马利翁效应 销售拒绝的悖论 恢复好心态的高效三招 蜕变心态 基本话术(机遇教育培训行业的) 邀约话术 短信话术 预约拜访话术 转介绍话术 关于佣金的话术

查看详情>> 一、目标管理 做正确的事情与正确地做事情，引出目标的重要性。 登月第一人阿姆斯特朗的助手巴兹·奥尔德林（BuzzAldrin）在成功登陆月球之后没过多久就发生了精神崩溃（酗酒、闹事）的案例。 如何判定是在做正确的事情？ 1）你正在做的事情是能赋予你能量，还是会消耗你的能量； 2）你是否选择在坚持自己的梦想； 3）你是否在自己的最佳领域内工作。 1.制定合理的目标：3C原则；制定拉伸区域的目标，非焦虑区域的目标 2.目标管理的3种能力： a.把虚转换成实b.将80/20延伸为79/21c.对数字敏感 3.想法简单——专注力 4.自我提升——8小时之外 5.新排队心态 二、日常管理： 林志玲的案例，引出目标和现实的联系； 电视剧《职场之神》片段，引出日常管理的重要性。 1.高效8条 2.黄金7招 3.6个小贴士 4.习惯养成 1）坏习惯大扫描 2）坏习惯克制办法：隔离法、监督法、电击法 3）消除拖延症：自己的大脑应该为拖延症负责；早起是检验拖延与否的唯一标准。 4）从坚持开始 5）视频研讨：电影《全面情敌》片段-行为改变后的神奇效果 5.勤恳精神：不懒、不胡思乱想、有危机感 6.设置极限 企鹅潜水的案例（90秒） 7.奶奶法则 8.挫折转换激励法 美国USAA保险公司的案例、李鸿章屡败屡战的案例。 绩效公式：环境+行动=绩效→立即行动 精彩演练： 每一位学员用10分钟时间写出自己的个人目标，并公之于众。 （目标一定是第一感觉的，不能是深思熟虑的，否则就有文过饰非之嫌，所以只用10分钟写出个人的目标；为什么要公之于众呢？因为梦想或目标最怕的就是没有人监督，束之高阁；而公之于众，无形中就有人在监督着你了，当你懒惰的时候，当你懈怠的时候，就想想自己定的目标吧！）

查看详情>> 视频分享：《肖申克的救赎》片段，引出心态决定命运的概念； Part 1.摒弃职场5种负面心态 受害者心态 总想改变别人 这山望着那山高 指望别人 担心别人怎么想 两个概念： 情绪是智慧不够的产物 压力须是能给人以动力且可控的 案例分享：空的货轮在海上航行的案例，引出压力的概念。 Part 2.情绪和压力管理 1. 压力认知（内部压力、外部压力；压力与绩效的关系，因此压力需要有效地管理） 2. 压力四态（压力过大时的心理症状、生理症状、情绪信号、行为信号） 3. 压力管理技巧 ① 压力诊断 （压力源：能力、心态、选择） ② 压力缓解 （启动减压阀、问题解决、情绪修炼） ③ 提升抗压能力 （灵活使用减压阀管理情绪、提升情商、制定目标、做好时间管理） 视频分享《黄渤金马奖急智调侃蔡康永》，引出情商（情绪管理）的重要性 4. 情绪管理技巧 ① 情绪管理之4种实用方法 正面意义法、配合法、情景假设法、抗拒反射法 ② 情绪管理之愤怒管理 ③ 情绪管理之挫折转换激励法 ④ 情绪管理之新排队心态 附：压力测试题目。

查看详情>> 第一讲：优质服务。 1.人脑的思维方式 2.顾客流失分析 3.服务的等级 4.为什么要提供优质服务 （顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化） 5.优质服务是利润的源泉 （台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例） 6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处 7.劣质服务的典型 （车站式服务、网吧式服务） 8.优质服务的代表 （海底捞、王品台塑牛排） 9.提供优质服务常见的误区 （利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频） （春秋航空的案例） 10.关于优质服务的两个重要概念 （功能利益、情感利益） 11.什么是优质服务 超越顾客预期 逆转风险 逆转风险 长期伙伴 12.基本要素 硬实力：产品好（五感层面），好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受 软实力：保持微笑、随手服务、指引到位 13.优质服务一定可以量化（麦当劳的案例）、一定主动（王品台塑牛排的案例）、一定个性化（海底捞的案例） 14.优质服务的仪容仪表要求 （视频：《人靠衣装》） 【互动】气质男女连连看：评出最具气质的两位伙伴 第二讲：优质服务的五项修炼 1.五项修炼之微笑 图示：嘴角上扬 10：10分方向 谁偷走了你的微笑 （微笑是获取对方信任最廉价的方式） 微笑的魔力  （视频：《最强名医》片段） 【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使 2.五项修炼之观察 观察的对象、原则 微表情图示 （视频：《不要以貌取人》） 预测顾客的需求 目光注视  （不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角） 【互动】看我猜猜猜 ：每组派两个学员，一个做动作，一个猜他下一步要干吗 3.五项修炼之倾听 沟通中的劣根性思维 （一味地辩解；想办法证明顾客是错的；怕承担责任） 沟通的雷区 （抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通） 倾听的障碍 （物质、语言、情绪） （倾听障碍的视频：《倒鸭子》） 倾听的原则 （耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思） 倾听5个层次 提问技巧 （开放式、封闭式） 【互动】传话筒：从头至尾轮流传一句话，看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。 4.五项修炼之说话 （说话三要素：微笑语气态度；顾客更在意你怎么说） 用顾客喜欢的方式说 电话用语示例及训练 日常用语示例 10句常用口语示例及训练 【互动】接电话情景模拟 5. 五项修炼之动作 （人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言） 基本站姿 基本坐姿 蹲姿 鞠躬 指引 握手  （握手的次序） 交换名片 双手找零 【互动】7大动作演练  6.优质服务8大口诀 （三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）；一视同仁；接一顾二招呼三；对视露笑；尊称姓氏；双手递接；唱收唱付（确认金额）；站离致歉。） 第三讲：顾客投诉处理技巧 1.顾客投诉是礼物 2.一个满意的顾客后面 （开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍） 3.一个不满意的顾客后面  （投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。） 4.顾客投诉的类型 （狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类） （服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的） 5.投诉处理的原则 （针对服务伙伴：换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助） （针对顾客：简单化、案例化、利益化） 6.投诉处理3大招 充分发泄 （镜子理论、避免使用的语句、善于聆听） 真诚道歉 （真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流） 给出方案 （给出方案的流程、给出方案的种类） 7.补偿式服务 附1：压力管理 压力认知 （能给人以动力且可控的才算是压力） 解决办法：  （①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成） 附2：愤怒抑制 愤怒分类 （破坏型爆发型习惯性自责型隐忍型） 愤怒抑制的方法 （深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法）

查看详情>> Part1.职业化 您认为什么是职业化（职业形象、职业素养、职业思维） 职业化两大死敌 （江湖习气 家文化） 职业化的基本要求 Part2.职业素养 职业素养的概念 （职业素养是人的一面镜子） 职业素养需要自我修炼（职业素养的冰山模型；不是自我标榜的，而是自我约束、践行的 ） 视频分享 汪涵 《开讲啦》《别轻视行动的力量》 职业素养的核心 （忠诚 行动） 职业素养的5个DND密码 爱岗敬业 立即行动 尊重别人 敬畏规律 不再抱怨 没有借口 脚踏实地 永不言败 想办法增值 尽可能包容 提升职业素养的10项修炼： 1）强烈的进取心 2）实现百分百自信 3）永远乐观 4）坚持不懈 5）做事认真 6）胸怀宽广 7）热爱学习 8）良好的人际关系 9）勇于创新 10）爱与付出 Part3.职业道德 视频分享 《最强名医》片段 引出关于职业道德的思考 职业道德的概念 （职业道德是人的名片） 职业道德与企业文化 （职业道德是企业文化的一部分） 职业道德的内容 （1、文明礼貌 2、诚实守信 3、客观公正 4、遵纪守法 5、团结互助 6、提高技能） 职业道德的核心 （诚信品德 责任） 企业电网指标：1.公物私用 2.不按标准用人 3.旷工  4.违反品行指标 5.回扣  6.煽动传播虚假消息 7.泄露机密 8.非公司行为行贿 9.公款挪用、私用  10.虚报假账 11.虚假预算获得非必要或私人物质开支 12.利用公司信息获得私人利益 13.利用职务之便获得私人利益 14.销毁证据  15.其他违法事项） 如何培养良好的职业道德 确立正确的人生观 养成良好的行为习惯   多结交有成果的朋友，慎独 看正能量的视频，不断激励自己 经常自我反思，严于律己、宽以待人 制定合理的目标，努力提高自己的格局

查看详情>> 执行力是现代管理的入口，也是节点走向结果的保证 责任下移——自我管理 我不相信——节点控制 结果导向——自我受益 节点控制是执行力的基石 节点控制：把行为分成节点，一切尽在掌握中 自我管控：使我痛苦者必使我强大 企业里生存的底线：适者生存 企业执行力的核心：建立企业的一套系统（执行文化） YCYA制度是提升个人执行力保证 Y：Yes，执行人(员工)，一个对结果负责、信守承诺的人，接到任务指令后，明确做出承诺 C：Check，第三方(检查人)，个强调我不相信、关注节点的人，随时沟通，实时监督，过程监督 Y：Yes，执行人(员工)，一个使命必达、永不放弃的人，任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果完成情况 A：Award，主管(管理者)——一个富有情商、助人成功的人，奖惩，根据检查结果，即时奖惩，奖惩不过夜 YCYA的具体运用：结果定义、一对一责任、检查、即时激励（4R） 4R执行力系统：一套不依赖于个别关键先生的执行机制 R1(Result)：结果定义 结果定义是企业的本质属性（挣钱/分钱） 结果定义三要素：1、可量化 2、有价值 3、可交换 R2(Responsibility)：一对一责任 人人都是当事人、参与者，对自己的结果负责 即使别人做错了，我也要做对 别人的错，不是我不做对的理由 责任稀释定律：人越多，责任越少 R3(Review)：结果跟踪 希望什么就检查、监督什么；执行的环境很重要 R3的前提：我不相信你 R3的功能：制止“魔鬼” 越信任就越要检查，打造检查平台三大系统 R4(Reward)：即时激励 薪酬对执行力几乎没用，满足员工的心理计算才有效 你立即激励什么，你就立即得到什么 一个人做事情若感受不到回报，其实就是在消弱他的执行能力 激励（回报）不能只放在心中，一定要表现出来 水果基金：取之于“民”，用之于“民” 老板的职责在于发现员工的优秀之处 发现优秀员工的办法：提“过分”的要求 责任管控要点——责任使人进步 明确权责 时间守恒 沟通职责和结果 授权（做重要但不紧急的事） 制造快乐或适当的宣泄 检查和监督 执行就是要结果 为什么无数的公司都拥有伟大的战略，只有少数公司成功？ 为什么无数人都拥有伟大的梦想，只有少数人成功？ 执行力出了问题（执行前：用人不疑；执行中：一竿子插到底；执行后：打板子） 执行文化：行大于知、态度大于能力 执行的三大标准：意识、信息、行动 执行的关键：锁定目标，专注重复 执行前：结果、责任； 执行中：检查； 执行后：即时激励 老板需要做的三件事：做好节点管理、做好期望值管理、做好人性化管理（高于制度和期望值的管理就是人性化管理）